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2013年
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东风标致获2014年中国汽车行业用户满意度测评第一

发布时间:2014-10-02 17:36 点击次数 :

  9月25日,“2014年中国汽车用户满意度年会暨中国2014年汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果新闻发布会”在召开。东风标致荣获2014年中国汽车行业售后服务满意度研究合资品牌第一的荣誉,这是东风标致品牌连续两年获此殊荣,同样是继连续两年获得J.D. Power中国售后服务满意度第一之后,150万东风标致用户对服务品牌“蓝色关爱”的再一次肯定,也是“升蓝计划”中“用户体验升蓝”两年来的深耕细作的又一份回报。

  2014年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评是中国质量协会全国用户委员会组织开展的一项用户满意度调查活动。占市场主流地位的39个汽车品牌,包括6个豪华品牌、16个合资品牌和17个自主品牌成为了此次测评的对象,调查范围涵盖华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的50个主要城市。测评指标体系按五个维度构建,依次为服务态度、服务效率、维修和保养服务质量、服务及设施、服务收费。可以说是一项全面、权威、辐射全国的测评活动。

  东风标致能够在强手众多的测评中蝉联第一,这得益于东风标致 用户体验升蓝的全方位落实以及“蓝色关爱”服务品牌的逐步完善。作为“升蓝计划”中“用户体验升蓝”的重要组成部分,全新服务品牌“蓝色关爱”以严谨的标准、专业的团队、无忧的保障为品牌支持,通过“透明、专业”的服务表现,致力于为消费者带来服务品质感和专属感的双重满足,将东风标致原有的服务水平提升到一个更高的层次。

  严谨的标准

  经过十余年的发展和积淀,东风标致形成了一整套严谨完整的服务标准,包括软硬件标准的全面提升,涉及服务质量,维修工艺,服务规范,服务设施等方面,保障用户能获得满意的服务体验。

  软件方面,为进一步满足不同客户的差异化需求,东风标致优化了现有服务流程,14个质量要素及8个质量操作标准进一步规范了4S店维修接待操作要求。通过全员培训,政策引导,用户体验升蓝检核等措施,确保新的流程全面实施,让客户能享受到高品质的服务。硬件设施方面,东风标致继续稳步推进“蓝盒子升级”工程。仅2014年上半年东风标致就完成了108家4S店升级,目前已累计完成229家已有4S店的升级工作。

  专业的团队

  东风标致一直以来立足于严谨的标准,优化和完善团队结构,以专业的团队保障服务质量和服务水平。通过严格的人员选聘、严格的岗位培训以及严格的岗位资格考察、服务技能竞赛等措施确保团队的专业性。

  目前,基于严格的人员选聘标准,东风标致已经拥有认证技术专家、维修技师8000余名,服务顾问3000余名。今年上半年,通过行业对标,东风标致继续开展针对性的专项培训,在部分重点城市开展服务能力提升专项培训,同步开展6个服务弱项改善活动。另外,今年同期开展的“致心精营”和“一对一客户关系管理”驻店项目有近200家特约商受益。东风标致严格执行入职资格考试和资格重新认证等严格的岗位资格考察项目。如今,东风标致的“狮王争霸服务技能大赛”已经连续举办了10届,历年累计获得狮王争霸各类项的技术专家、服务顾问达1600余人次。其中2008年东风标致代表队荣获PSA全球“标致技术专家世界杯”冠军。通过这一平台,众多优秀人才脱颖而出,了服务总监、经销商总经理等岗位。服务精英俱乐部是东风标致在专业人才培养方面的又一项创新举措。优秀的服务总监、技术专家和服务顾问进入东风标致服务精英俱乐部,参与东风标致品牌服务政策研讨和品牌重大活动,使东风标致的服务更贴近用户、更透明、更专业。

  无忧的保障

  为提高客户满意度,为客户提供无忧的服务保障,东风标致重点加强了客户关怀、服务营销、备件供给等领域的提升改善。

  客户关爱层面,东风标致针对关怀电话回访中识别的不满意客户,组织特约进行一对一服务关怀。今年已经累计呼出客户关怀电话30余万次,识别并快速抱怨。为满足不同客户群体的差异化需求,东风标致定期开展全国和分区域的服务营销活动,仅2014年上半年启动了6次全国服务营销活动,参与客户达50万余次;启动了48次区域服务营销活动,参与客户20万余次。在10个重点城市开展了合作项目(在线答疑、宣传爱车知识、宣传服务品牌)。备件供应保障方面,东风标致已有上海、、成都、广州等备件分库;同时通过专线循环送货等方式优化物流配给线,特约商从周订货升级为日订货。通过以上措施,紧急订货数量大幅减少,客户因缺件抱怨迅速降低。

  东风标致严谨的标准、专业的团队、无忧的保障为国内汽车行业的营销服务树立了新的标杆,对于推动和提升中国汽车品牌服务市场的整体水平起到了积极的促进作用。未来东风标致将继续领跑中国汽车售后,树立起汽车业品质服务的典范。

(编辑:新闻小编)
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